Maite Gabaldón: “Veien les telefonades del 112, la nostra pantalla és la que tenen en el CECOPI”
D’ençà del 29 d’octubre, hi ha moltes mirades fixades en la sala del 112, el telèfon d’emergències on, a primera hora del matí, van començar a notar-se els símptomes que aquell no seria un dia normal. Els operadors, gestors com s’anomenen, van atendre vora vint mil telefonades, però en van deixar milers sense atendre. Tècnicament, el 112 no va caure aquell dia, sinó que no hi havia mans per a respondre l’allau de demandes d’ajuda. L’ex-secretari d’Emergències Emilio Argüeso ha arribat a dir coses com ara que el 112 no va avisar al CECOPI de l’allau de trucades que arribaven, que no hi havia comunicació. La vice-presidenta Susana Camarero va dir que no sabia què es feia amb aquelles telefonades. Argüeso va dir en seu judicial que el sots-director d’Emergències li havia dit que no fes cas de la xifra tan alta de trucades perquè per experiència sabia que per un accident truquen cinquanta persones.
La realitat és que tot el que succeeix a la sala del 112 té un reflex instantani a Emergències, que hi ha pantalles i mapes que indiquen quants casos hi ha oberts en cada moment i on succeeix cada cas.
De tot això en parlem amb Maite Gabaldón, que aquell dia lliurava, però fa més de quinze anys que treballa al 112 i ens ajuda a entendre alguns dels conceptes que envolten les emergències i a veure què va passar el 29 d’octubre. Gabaldón, que va ser presidenta del comitè d’empresa, explica també la precarietat laboral a què els sotmet l’empresa Ilunion Emergencias, del grup social ONCE, que és qui gestiona aquest servei tan sensible i essencial.
—De què parlem quan parlem de la sala del 112? Com és?
—La sala del 112 són tots els llocs que hi ha per a agafar totes les telefonades de tota la Comunitat Valenciana. És l’edifici que forma part del Centre de Coordinació d’Emergències, i està davant d’on es reuneix el CECOPI.
—Com és el lloc de treball d’un gestor?
—Nosaltres tenim tres pantalles. La pantalla principal és el que anomenem “la carta”, que és el que s’envia a tots els serveis d’emergència a qui nosaltres avisem. Després hi ha una llista amb tot el que està passant a tot arreu, tots els casos que estan actius. I a l’altra part tenim el mapa que localitza la telefonada, on nosaltres podem localitzar el que busquem.
—En un dia normal, quanta gent hi treballa?
—Ara per a nosaltres seria un festiu [dijous Sant]. Podria ser que a la sala estiguen agarrant telefonades unes quinze o disset persones. Després hi hauria els coordinadors, que potser són quatre o cinc. I una persona que fa la supervisió de la sala.
—Quan no és festiu, quantes persones sou?
—Potser dotze.
—Quin és el protocol quan us arriba una trucada?
—L’agafem i, segons la carta de serveis, hem de veure què passa i on passa. I això és fonamental. Si és una persona que vol fer una consulta amb un metge, s’avisa a Sanitat i se li facilita el número del centre de salut. Si és una persona que és a la carretera i veu un incendi, nosaltres avisem els Bombers, la Guàrdia Civil, a tots els que, per protocol, hem d’avisar. I és automàtic. Fins i tot, hi ha voltes que jo continue parlant amb eixa persona i ja estic avisant amb la carta que he fet recopilant on està i què passa. Per exemple, en el cas d’un intent de suïcidi, estic en línia amb eixa persona fins que arriba el primer servei d’emergència, siga la policia, siga l’ambulància. Els he avisat, saben on és i si durant la conversa hi ha alguna variació o alguna cosa que pense que els serveis d’emergència han de saber, l’escric i la informació es transmet.
—Quan una persona crida al 112, quanta estona espera perquè l’atenguen?
—Nosaltres tenim un temps fixat en set segons, a la carta de serveis.
—Quan hi ha una alerta roja per pluges, com es reforça el servei?
—Et criden. Si la previsió és de dies abans, t’avisen, o, fins i tot, en eixe moment, si la cosa es desborda, comencen a cridar gent.
—Teniu l’obligació de respondre?
—La realitat és que nosaltres no tenim l’obligació de contestar perquè no cobrem per estar disponibles. Una altra cosa és que tu saps que passa alguna cosa i estàs disponible i penses que hi pots anar. I, sobretot, depèn de quina càrrega de treball tingues i de la càrrega personal de conciliació. Però hi ha molta gent en una borsa de treball. Eixos companys han de dir que sí, perquè si no, els treuen de la borsa. El que fa l’empresa és no dimensionar prou. Si sé que eixe treball ix amb deu persones, contracte deu persones. Si després passa alguna cosa i en tinc vuit o la cosa es complica, cride gent de la borsa de treball que segur que em dirà que sí perquè si no, sap que no el tornaré a cridar.
—En plantilla quants sou?
—Som cent vuitanta.
—Sou prou?
—Hauríem de ser més. Perquè dels cent vuitanta, trenta-cinc són de fora de sala. Són tècnics, formació, atenció de telefonades… En borsa de treball tenim unes vint o trenta persones. La gent que són coordinadors, també és una borsa que fluctua. Al final, som molt poques persones per a agarrar totes les telefonades. Tenim una càrrega de treball molt gran. Si tu saps que pots fer el mateix amb menys gent, perfecte, perquè guanyes més diners. Al final, és una empresa que busca guanyar diners. Si contracte menys persones, més diners que m’emporte. I no m’importa la salut laboral d’eixes persones.
—El 29 d’octubre es van rebre 19.821 telefonades. En un dia normal, quantes se’n poden rebre?
—Depèn moltíssim del dia, però moltes menys.
—Mil, dues mil?
—Com a molt. Hi ha dies més tranquils, i dies que ho són menys, però les 22.000 telefonades que estan en els jutjats, eixes les van agafar seixanta gestors.
—…
—En els tres torns.
—En cada torn, quants n’hi havia?
—Hi eren tots els que podien de la sala. Perquè la sala té una capacitat d’unes vint persones més dotze en el barracot, i la sala dos, podria ser el màxim. Al matí, més de vint, i de vesprada, trenta o quaranta. I els de nit que eixien, que encara els va agarrar una hora, potser eren sis persones.
—El despatx de l’ex-secretari d’Emergències Emilio Argüeso és al 112?
—El secretari autonòmic hi té relació, però ell no està en l’edifici del 112. Estaria enfront.
—Quina distància hi ha entre el vostre edifici i on es reuneix el CECOPI?
—Deu metres o menys.
—Les portes estan tancades o obertes?
—Estan obertes. Nosaltres passem d’un lloc a un altre sense problema.
—S’ha afirmat que les telefonades que arribaven al 112 no van arribar a la sala del CECOPI. La vice-presidenta Camarero va dir que no sabia què es feia amb eixes telefonades. Això és possible?
—És impossible. Impossible. Perquè tècnicament nosaltres estem en una xarxa de comunicació. No podem estar d’esquena al Centre de Coordinació d’Emergències, que és on es reuneix el CECOPI, perquè automàticament s’envia. Des del primer rescat ja estaven avisats, ja ho sabien els Bombers, ja ho sabia el Consorci, ja ho sabia Emergen. Emergen és la part del 112 que sí que són funcionaris. És impossible que no ho saberen, perquè és automàtic. No és que l’operador haja de fer res.
—En el CECOPI tenen la pantalla amb eixa llista de casos oberts, amb eixe mapa que teniu vosaltres? Ells ho veuen?
—Ells tenen la pantalla general que nosaltres tenim amb les telefonades, amb el percentatge de telefonades, si són sanitàries o d’una altra índole… Ho saben en temps real.
—La vostra cap és Immaculada Piles, la cap del servei de coordinació d’emergències?
—Sí. El que passa és que per a nosaltres, el nostre cap és el que li diuen el JEO, que és el jefe de explotación operativa [cap d’explotació operativa], que és de l’empresa. El que fan és que ells parlen amb l’empresa.
—El vostre cap parla amb Immaculada Piles?
—Tota la gent de fora es coordina amb els caps. La relació és directa perquè l’administració són els clients.
—En la llista de telefonades que el secretari Emilio Argüeso va donar a la jutgessa es veu com amics seus el cridaven per demanar auxili, perquè no podien accedir al 112. Ell deia que era al 112 i que allò era un caos. Això és possible?
—No ho sé. Pot passar que algú cride directament a supervisió i puga dir: “Està passant alguna cosa.” Com qualsevol agència que pot dir que li crees un cas perquè passa tal cosa. Què va passar eixe dia? No ho sé. Els companys no ho comenten. La situació d’eixe dia és que tots agarraven totes les telefonades que podien, sense descansar. Sense contestar WhatsApps d’altres companys que preguntaven què passava a la sala. La situació era molt complicada de gestionar anímicament i laboralment.
—En la declaració davant la jutgessa, Argüeso va dir que el sots-director Jorge Suárez els va demanar que no fessen cas al 112 perquè per un accident criden cinquanta persones. Què en penseu?
—Que els números no tenen res a veure. Evidentment, per un incendi que comença a una hora de la vesprada i al vespre encara es veu, la gent crida, però no seria eixe el volum. I, evidentment, quan hi ha moltes telefonades, el primer que volem saber és per què. On van? Si, de sobte, hi ha 2.000 o 3.000 telefonades en dues hores, volem saber què està passant. Les dades parlen per si mateixes. Coneixen perfectament el servei. Saben que és impossible.
—Perdoneu que insistesca. Al CECOPI es pot veure si alguna cosa no va bé?
—Ho veuen, perquè el CECOPI és un òrgan col·legiat, no és un edifici de rajoles. El CECOPI està format pels consorcis, per tota eixa gent que rep els nostres avisos, les nostres cartes. Ho estan veient en temps real, saben què passa al mateix temps que nosaltres. Encara més, ells tenen una visió per damunt de nosaltres perquè en eixe moment, per al gestor d’emergències, per a l’operador, el més important que té és la persona a qui està atenent, que em diu que està a Paiporta en eixe carrer, que està damunt de la teulada… Per a mi eixa persona és la meua persona. Jo no tinc una visió de conjunt tan gran com des de fora, perquè jo estic dins de l’emergència. Ells ho veien tot, perquè són tots els caps de totes les agències.
—Diguem que veuen tots els puntets rojos, totes les persones en totes les teulades.
—Clar, jo estic allí amb la meua emergència, una darrere d’una altra. Ells estan per damunt i ho veuen tot.
—Per tant, en cas que fos cert que la Confederació Hidrogràfica del Xúquer hagués deixat d’enviar informació, que no hagués dit res del que passava al barranc, veient què passava al 112, ells haurien tingut informació?
—Tota. Tota. Nosaltres rebíem tota la informació.
—Hipòtesi: imaginem que sóc una consellera que m’han nomenat, tot i la meua ineptitud, i és la primera vegada que pose els peus en el 112. Si quan arribe allí mire les pantalles, ja sabré que passa alguna cosa?
—[Dubta] Jo no puc saber-ho. Perquè jo no sé què sap o no la consellera, o què entén o no. Com a gestora d’emergències i com a ciutadana confie que la ineptitud sobrevinguda, o general, de qualsevol polític no siga tan gran com per a no deixar treballar a la gent que sí que sap què ha de fer. Jo crec que allí hi havia gent que sabia el que havia de fer.
—Per què no es va fer?
—No ho sé.
—…
—Si tu ets un tècnic d’emergències i vols saber què passa, la teua referència és la sala d’emergències. Et faria igual que un organisme com l’AEMET o com la Confederació Hidrogràfica diguera que no plou. Encara que no hagueren dit res, o hagueren dit que no plou, si tens una sala que et diu que plou, és que plou. Perquè no ho diuen els gestors del 112, ho diu tota la ciutadania valenciana. Està cridant tot el món perquè veu que la gent està en perill o hi estan ells mateixos. La realitat és la realitat de la sala perquè és una realitat que fem entre tots. No es pot qüestionar.
—Si haguéreu de resumir en un titular què va passar el 29 d’octubre, quin seria?
—En un titular seria molt difícil, però la sala d’emergències és la sala on tenim la tecnologia, on veiem en una llista tot el que està passant, jo estic amb el meu cas, i el mapa de les emergències el veig sencer, i la nostra pantalla principal és la que tenen en el CECOPI, on veuen tot el número de les telefonades, el percentatge de cada cosa que està passant. Nosaltres som com el cor de les emergències. El que passa a la sala, gràcies a la ciutadania que crida, perquè veu que passa alguna cosa, o perquè els passa a ells. Som el cor. I el batec d’eixa sala és el que et diu què està passant a la comunitat.
—Físicament, on és el lloc des d’on s’envia l’EsAlert?
—L’envien els tècnics des del CECOPI. És Emergències de la Generalitat, que són tots els tècnics. Es diu molt que la consellera no coneixia el pla, o no coneixia com municionava, però els tècnics d’emergències de la Generalitat coneixen perfectament com funcionen els plans, saben com funciona l’EsAlert. Saben com funciona tot. Els polítics prenen decisions amb tècnics que coneixen perfectament el seu treball. Sabien perfectament què estava passant en la sala del 112. Cap tècnic d’Emergències de la Generalitat no podia preguntar-se: “Què estarà passant en la sala?” És impossible.
—Perquè ho veuen?
—Clar! Si tu et gires i dius: “Ah, al matí, 5.000 telefonades, ha estat dur.” Però després et gires i veus que continua, és impossible que no sàpigues què passa.
—En quin moment del dia els vostres companys van notar que passava alguna cosa?
—Al matí van començar pluges molt fortes a llocs com ara la Ribera, i ja sabíem que seria un dia complicat. El dia no millorava. Les telefonades anaven a més i a més. Quan ja van començar els rescats a Utiel, ja es van adonar que això no era un episodi de pluges greus. Es van adonar que era una cosa diferent. Nosaltres havíem viscut la gota freda d’Oriola i ja sonava a això.
—La primera d’Utiel, a quina hora va ser?
—Al començament del torn de vesprada. Entre el torn del matí i el de vesprada. Sobre les tres. La gent que eixia del torn del matí deia als de vesprada que això era molt gran, que hi havia moltes telefonades, molts casos oberts i que no havien parat i que estaven tot el temps en roig.
—…
—Segons com està d’ocupada la línia, es posa primer en verd, si passa temps es posa en groc, i si passa més temps es posa en roig. I estava sempre en roig.
—En roig vol dir que hi ha moltes cridades esperant?
—Sí. Cridades que esperen. Tot el temps. I els del matí van avisar als de la vesprada, però entre la gent de la vesprada hi havia gent de Catarroja, per exemple. La sensació era: passa alguna cosa. Està passant ja per Xiva, Xest, Utiel.
—Aquella vesprada, molta gent no va poder parlar amb emergències. Quina és la sensació que teniu com a operadors quan tot està en roig?
—A la sala, érem tots els que podíem ser. No hi havia cap lloc sense cobrir. Eixa és la realitat. Els companys no feien ni els descansos. Anaven al bany i tornaven. Hi havia gent que, fins i tot, tenien la família a Catarroja, a Paiporta i no en sabien res. Intentaven contactar amb ells i no podien, però tampoc no podien perdre gaire temps intentant-ho perquè estaven intentant salvar altra gent. Escoltar una persona quan està en un moment d’emergència és molt important, perquè és acompanyar-la i fer-li sentir que l’ajudem. A vegades, si l’ajuda no pot arribar o eixa persona ja sap que és impossible, l’operador potser és l’última persona amb qui parla. Això és una cosa que vivim en el nostre dia a dia, però de cop es va concentrar en molt poquet de temps i una telefonada darrere d’una altra. Tu ets un professional i saps que fas la teua feina i, fins que no passen dies, no ho arribes a assimilar.
—Hi ha hagut baixes laborals per depressió o estrès, després d’això?
—Sí. N’hi ha moltes, de sempre, perquè la càrrega de treball és molt gran i perquè els nostres responsables no són responsables de la seua gent.
—Això és vocacional?
—Una de les coses de què s’aprofiten és que és vocacional, perquè encara que tu, com a treballador, estàs maltractat, nosaltres hem après a no valorar el nostre treball i a fer-lo. I és molt complicat, perquè entenem que una persona que està en una situació d’emergència et crida a tu perquè la relació és directa, i encara que tu no estigues bé, has d’ajudar a eixa persona. Si tu no tens eixa vocació, és molt complicat. Te n’aniries de seguida. No aguantaries.
—El president Mazón va dir el vespre del dia 29 que el 112 no havia caigut i que la gent continuara cridant. Tècnicament, això és així? No va caure mai?
—Clar. Tècnicament, és de veres. Per a nosaltres, caure el servei és que, de sobte, no poden entrar les telefonades. Però el servei no va caure perquè els companys agarraven les telefonades una darrere d’una altra. Com es pot dir que el servei ha caigut si estaven treballant per damunt de les seues capacitats personals i professionals? No podem dir-ho. És de veres que les telefonades eren moltes més que les que nosaltres podíem agarrar.
—En la darrera manifestació contra Mazón, quan s’estava llegint el vostre manifest, hi havia familiars de víctimes que s’indignaven, que deien: “No és cert, no és cert.” Enteneu que la gent estiga així d’indignada?
—Clar. Nosaltres som l’únic telèfon d’emergències. Qualsevol persona crida i automàticament hi ha algú darrere que et pot ajudar. Està parlant amb tu. Si en eixos moments tu crides i no et poden ajudar, la sensació ha de ser d’una indefensió i d’una desesperació total. Perquè, a qui crides? Si no funciona el 112, que és un número al qual pots cridar, fins i tot, si no tens cobertura o si no tens targeta SIM en el mòbil, a qui crides? Qui sap què m’està passant i on sóc? I en quina situació estic… Qui em pot ajudar? I entenc que el desconeixement d’allò que vivien els companys en sala, i com funciona el 112, és el que després ha fet que durant molt de temps es diguera que el 112 va caure. O que havien cridat a tota la plantilla o que eren el 30% més o 40% més…
—La sensació que tenim la gent que no ho sabem és que el 112 es pot ampliar quasi fins a l’infinit…
—La realitat és que normalment som pocs, que eixe dia érem els que érem, que eixe dia estaven tots els llocs ocupats, que no haurien pogut fer més, i que el fet que siga una empresa privada que gestiona el 112 és una cosa que tampoc sap la gent. Es pensen que som públics, que jo depenc de l’administració, que els meus criteris són de l’administració pública. I no és la nostra realitat. I crec que, per això, el secretari autonòmic pot dir que el 112 no l’havia avisat… Ho pot dir perquè la realitat és que tot això ho diem els treballadors del 112. No ha eixit l’empresa responsable, amb els seus caps, a dir: “No senyor, estava passant això.” Perquè ells no tenen eixe sentiment de pertinença. Som nosaltres els que tenim la vocació de servei públic. L’empresa vol guanyar diners. I en guanya molts només per gestionar-nos a nosaltres. Encara que ens la juguem… No ens diran: “Estem damunt de tu mirant què fas en el treball i què deixes de fer perquè no ens agrada que vages a les manifestacions, que dónes la cara i que si et pregunten, contestes.”
—Temeu represàlies?
—Jo ja tinc represàlies d’ençà de fa molt de temps. Les represàlies hi són, clar. Però no et poden dir: “Ho faig per això.” Però d’ençà que vaig ser presidenta del comitè d’empresa la meua vida va canviar. A partir d’eixe moment va ser un marcatge total. Fins i tot, hi ha vegades que et fan dubtar, perquè quan tot ho fas malament, tot està malament: “No m’agrada el teu to de veu. No m’agrada com tractes les persones que criden. No ens agrada com treballes…” Arriba un moment que arribes a casa i et preguntes si això que diuen de tu serà de veres. Ho faig malament? A voltes arriba un moment que dius: “Ja no puc més, me n’he d’anar.” A mi, la salut mental me la guarden els meus metges de capçalera que, quan m’han vist en una situació límit, m’han dit: “Prou, para, fins ací.” I he de parar, perquè pense que en la pròxima telefonada que agarre no seré professional. Jo he de ser la persona que espera qui necessita ajuda. No pot trobar, darrere d’eixa telefonada, una persona destruïda.
—Voleu afegir res?
—Som un servei tan desconegut… Pense per què hi ha companys que des del principi hem eixit a donar la cara i a parlar i anar a les manifestacions, perquè d’alguna manera hem format part d’això i mai no deixem a ningú a soles quan ens telefonen, ara tampoc no els deixarem a soles. Per això estem en les manifestacions. El que ens agradaria és que la gent entenguera que nosaltres continuarem estant ací, que fins i tot lluitem per millorar el servei d’emergències i que de veres estiga al servei de la ciutadania. Que es deixe de fer negoci amb les emergències. Que les emergències no són un negoci…